Come rispondere a una recensione negativa o a una critica online.
“Chi fa sbaglia, chi non fa non sbaglia mai.”
Partiamo dalle parole della nonna per introdurre un tema delicato soprattutto per chi si relaziona quotidianamente con il cliente consumer: come rispondere a una recensione negativa.
Una premessa: tratteremo la gestione di recensioni negative o critiche, relative ad errori o disservizi, reali ed effettivamente imputabili alla nostra responsabilità. Assistendo i miei clienti, mi sono trovato in casi di vera e propria diffamazione (reato punibile secondo art.595 del codice penale) nei quali l’approccio deve essere ovviamente differente, come i professionisti a cui affidarsi.
Ok, ora partiamo veramente! 
RECENSIONI NEGATIVE: UNA NOTIZIA BUONA E UNA CATTIVA
Partiamo dalla cattiva: le recensioni negative online possono avere un reale impatto sull’immagine e la reputazione della tua azienda, quindi non sono assolutamente da sottovalutare. Quella buona è che, se gestite in modo adeguato, possono trasformare una situazione negativa in un’opportunità per migliorare la reputazione e la relazione con i clienti.
In questo articolo, ti fornirò 5 consigli per gestire al meglio le recensioni negative sul web e sui social media.
5 CONSIGLI PER RISPONDERE A UNA RECENSIONE NEGATIVA
1. Rispondi prontamente
Rispondi prontamente alle recensioni negative, dimostrando al cliente che la tua azienda prende sul serio i feedback e che vuoi risolvere il problema. Un ritardo nella risposta può peggiorare la situazione.
2. Mantieni la calma
Mantieni la calma e rispondi in modo professionale e gentile. Cerca di comprendere il punto di vista del cliente e di risolvere la questione il prima possibile. Ammetto che non è sempre facile, per questo motivo, i miei clienti sanno che possono affidarsi a me per “filtrare” le loro emozioni e ricevere un supporto per rispondere nel miglior modo possibile.
3. Chiedi scusa
Chiedi scusa se la situazione lo richiede e se il cliente ha effettivamente avuto una cattiva esperienza. Metti da parte l’orgoglio e mostra al cliente che la tua azienda si preoccupa per la sua soddisfazione.
4. Risolvi il problema
Cerca di risolvere il problema il prima possibile. Contatta privatamente il cliente e chiedi come puoi aiutarlo, cercando di trovare una soluzione che soddisfi entrambe le parti. Non è impossibile trasformare una cattiva recensione in una positiva, con ringraziamento pubblico per aver gestito e risolto un disservizio.
5. Usa i feedback per migliorare
Usa i feedback negativi come opportunità di miglioramento per la tua azienda. Analizza le recensioni negative per capire i problemi comuni e per apportare le modifiche necessarie per evitare problemi simili in futuro. Sbagliare è umano, perseverale è diabolico… quante ne sapeva la nonna! 😉
RECENSIONI ONLINE: MINACCIA o OPPORTUNITÀ?
Gestire le recensioni negative sui social media può essere una sfida, ma con i giusti approcci e un buon social media manager, puoi trasformare una situazione negativa in un’opportunità per migliorare la reputazione della tua azienda e la relazione con i clienti.
Quando scriverai le risposte, tieni a mente che il tuo modo di porti e lo sforzo che farai per risolvere il problema, saranno valutati in futuro da tutte le persone che leggeranno le tue recensioni per farsi un’idea della tua azienda e i suoi prodotti/servizi. Ricorda anche che di 100 recensioni positive è normale che le persone vadano a leggere, quasi sicuramente, le 3 negative.
PERCHÈ DEVI RACCOGLIERE LE RECENSIONI ONLINE?
La domanda potrebbe sorgere spontanea! Raccogliere recensioni online è un’importante parte della tua strategia di web e social media marketing.
Le recensioni possono influenzare significativamente la percezione che i potenziali clienti hanno della tua azienda. Più recensioni positive hai, più probabilmente i clienti saranno interessati a fare affari con te. Inoltre, le recensioni possono fornirti preziosi feedback sui tuoi prodotti o servizi, che ti aiuteranno a migliorare e ad adattarti alle esigenze dei clienti.
Luca Maio
Sono un Social Media Manager e Consulente di Web Marketing e aiuto aziende, attività commerciali e associazioni a sfruttare le potenzialità della comunicazione digitale, aumentando la loro visibilità grazie ai social media e trovando nuovi clienti con la pubblicità online.