“Chi fa sbaglia, chi non fa non sbaglia mai.”
Partiamo dalle parole della nonna per introdurre un tema delicato soprattutto per chi si relaziona quotidianamente con il cliente consumer: come rispondere a una recensione negativa.
Una premessa: tratteremo la gestione di recensioni negative o critiche, relative ad errori o disservizi, reali ed effettivamente imputabili alla nostra responsabilità. Assistendo i miei clienti, mi sono trovato in casi di vera e propria diffamazione (reato punibile secondo art.595 del codice penale) nei quali l’approccio deve essere ovviamente differente, come i professionisti a cui affidarsi.
Ok, ora partiamo veramente!
Partiamo dalla cattiva: le recensioni negative online possono avere un reale impatto sull’immagine e la reputazione della tua azienda, quindi non sono assolutamente da sottovalutare. Quella buona è che, se gestite in modo adeguato, possono trasformare una situazione negativa in un’opportunità per migliorare la reputazione e la relazione con i clienti.
In questo articolo, ti fornirò 5 consigli per gestire al meglio le recensioni negative sul web e sui social media.
Rispondi prontamente alle recensioni negative, dimostrando al cliente che la tua azienda prende sul serio i feedback e che vuoi risolvere il problema. Un ritardo nella risposta può peggiorare la situazione.
Mantieni la calma e rispondi in modo professionale e gentile. Cerca di comprendere il punto di vista del cliente e di risolvere la questione il prima possibile. Ammetto che non è sempre facile, per questo motivo, i miei clienti sanno che possono affidarsi a me per “filtrare” le loro emozioni e ricevere un supporto per rispondere nel miglior modo possibile.
Chiedi scusa se la situazione lo richiede e se il cliente ha effettivamente avuto una cattiva esperienza. Metti da parte l’orgoglio e mostra al cliente che la tua azienda si preoccupa per la sua soddisfazione.
Cerca di risolvere il problema il prima possibile. Contatta privatamente il cliente e chiedi come puoi aiutarlo, cercando di trovare una soluzione che soddisfi entrambe le parti. Non è impossibile trasformare una cattiva recensione in una positiva, con ringraziamento pubblico per aver gestito e risolto un disservizio.
Usa i feedback negativi come opportunità di miglioramento per la tua azienda. Analizza le recensioni negative per capire i problemi comuni e per apportare le modifiche necessarie per evitare problemi simili in futuro. Sbagliare è umano, perseverale è diabolico… quante ne sapeva la nonna! 😉
Gestire le recensioni negative sui social media può essere una sfida, ma con i giusti approcci e un buon social media manager, puoi trasformare una situazione negativa in un’opportunità per migliorare la reputazione della tua azienda e la relazione con i clienti.
Quando scriverai le risposte, tieni a mente che il tuo modo di porti e lo sforzo che farai per risolvere il problema, saranno valutati in futuro da tutte le persone che leggeranno le tue recensioni per farsi un’idea della tua azienda e i suoi prodotti/servizi. Ricorda anche che di 100 recensioni positive è normale che le persone vadano a leggere, quasi sicuramente, le 3 negative.
La domanda potrebbe sorgere spontanea! Raccogliere recensioni online è un’importante parte della tua strategia di web e social media marketing.
Le recensioni possono influenzare significativamente la percezione che i potenziali clienti hanno della tua azienda. Più recensioni positive hai, più probabilmente i clienti saranno interessati a fare affari con te. Inoltre, le recensioni possono fornirti preziosi feedback sui tuoi prodotti o servizi, che ti aiuteranno a migliorare e ad adattarti alle esigenze dei clienti.
Sono un Social Media Manager e Consulente di Web Marketing e aiuto aziende, attività commerciali e associazioni a sfruttare le potenzialità della comunicazione digitale, aumentando la loro visibilità grazie ai social media e trovando nuovi clienti con la pubblicità online.